主持人：我们今天聊的是第八期放飞理想的访谈，在这之前我想先说说我们中午的体验大家都知道我们这是清华科技圆，附近是非常有名的五道口，五道口最大的特点就是人多，尤其是国际有人很多，所以我们今天获得了一个很稀罕的礼物，是建国60周年，毛主席诗词的中英文版，可以看到五道口的青年朋友还是很爱国的，所以看到这本书就想到了五个很关键的字：“为人民服务。”今天我们主题就是谈到的就是服务，今天经常我们会讲大学生就业需要专业，软素质。很多很多，但有一点很重要就是服务意识，在今天来讲，很多数据表明，服务行业将成为未来经济发展的重要支柱之一。同样很高兴邀请到今天来自跟服务行业跟服务理念相关的几位嘉宾。
嘉宾介绍
许文杰：毕业于沧州师范英语教育专业，现在在北京融金国际酒店担任总机话务员一职，
贾 菲：目前我就职于北京融金国际酒店任前厅部经理，职龄19年
杜玉涛：延安大学调查实践与创业协会会长，学习旅游管理专业
主持人：刚才卖了个关子，我们杜玉涛老师来自延安革命圣地，所以这个书我们在五道口吃饭的时候，他送给我的一个礼物，所以我想来自延安的老区，除了有更多的浓厚的文化情结，重要的是今天我们文涛，他也是学旅游相关专业的，而且毕业以后在从事教育方面的一些工作，相信今天我们三位的交流能有所体会。大家来看一下，当我们的编导给三位打电话的时候，你们听到这个话题怎么来理解的？
贾 菲：我本身一直从事服务行业，在这个行业中更多的接触酒店，在这个过程中，已经有19年的工作经历，可能我说的会有一些条条框框的东西，我理解服务更多的是一种关爱、关心，和分享，只有当你做到这些的时候，你才有可能有机会去给别人提供服务，我们才能说到服务。如果没有关心、关爱和理解的话，你给别人做的一切首先就不真诚，对于服务我们要求第一点就是真诚，如果真诚都做不到，那其他的就免谈了。这是我的理解。
主持人：服务是关心、关爱，所以我们要用心聊这个话题，很多同学大家谈到就业话题的时候，会关心薪水怎么样，行业发展怎么样，岗位职位怎么样，能不能用心爱这个岗位，我相信文杰是有发言权的？你到岗位多久了？
许文杰：大概有一个多月了。
主持人：是地狱般的新员工的磨砺呢？还是自己开心沟通的过程？
许文杰：我觉得不能够用天堂或地狱。
主持人：太极端了。
许文杰：对。
主持人：那过去一个多月，你的体会呢？
许文杰：我觉得首先抱着特别期待的心情来接受我的第一份工作，来进入到这个职位，总机话务员但是可能是期望过高，在现实生活中，在真正的经历中，可能是工作压力，或者是工作现状，我自身有一些压力，这种压力，让我自己的状态不是特别好，我觉得有些郁闷。
主持人：开场就有一个不同的观点，贾菲老师是在酒店行业，从事服务行业，工作19年的老兵，小小年纪的许文杰刚刚毕业一个多月，从你的言谈举止我觉得你还是蛮适合跟人打交道的，所以我觉得服务行业你还是蛮喜欢的，是吗？
许文杰：对，因为首先作为刚毕业的大学生来说找工作非常的难，而我认为酒店这个行业本身就是人与人打交道的行业，所以我觉得只要是自身比较乐观开朗，比较积极，这样的人就能够用真诚，用一种合作的态度，用真诚坚硬的性格跟人打交道，做好服务，我觉得完全可以胜任这个职位。
主持人：我们可以看到许文杰的问题是这样的，自我评估当中，觉得自己的气质跟服务行业还是蛮匹配的，但是在具体的实际工作中，有一些不适应，有一些落差，我们来自延安的杜老师，您从教育的角度，怎么来支招呢？
杜玉涛：服务更多的是个人的品质，刚才贾老师提到服务的第一要素是真诚，人有各种样的，但是只要真诚，别人是能够感受到的，这种真诚是能够散发出来的，不是刻意做出来，或者可以微笑出来的还有另外一点，我们现在的服务是只关心和我们相关的人，利益相关者，我们的客户，我们的家人，我们的亲人，我们现在更加提倡的是关怀身边每一个陌生的人。
我自己有一个特别好的解压的方式，我压力特别大的时候，我就到街上和陌生人聊天说话，我甚至和一些清洁工，我大概每周都会有一次跟别人聊的机会，你会学习到很多东西，别人生活在那么艰苦的地方你会发现他们也很快乐，所以这也是一个方法，对自己对别人都有好处。
主持人：关于这点，补充一下跟杜老师的分享，我们在吃饭的时候，选择在五道口一个不大的店面我发现杜老师对人的关注是发自内心的，他说这样，悌哥我们做一个小的尝试，这本书我送给你，这本书是杜老师送给我的，但是你能不能先借我一下，做什么呢？他把这本书很礼貌走到一个陌生的人面前是一个老外，聊了几句，那老外也很开心，虽然他很累，最后没有接纳你这个中国情人节的礼物，但是我知道这种主动的交流还是蛮不错的。像许文杰这样的年轻人还是有意愿从事这个行业，但是为什么到具体的工作中会有这种郁闷的感觉呢？
贾 菲：我是这样理解，因为这里面有一个特殊的关系，现在她就职的酒店就是我工作的酒店，其实我们俩在工作中，是一个很好的合作伙伴，刚才您问，她是不是入职以后就接受了地狱般或者是很舒适的培训，事实上正是因为她之前受教育的资历，和她个人比较特长的品质，我们才特意给她安排了这样一个职位，因为在一个酒店工作，和一个大的运行起来的机器是一样的，有很多细微的环节，每一个部件都非常重要，不要以为总机话务员是一个很简单的，就接一个电话，觉得永远不会和客人面对面打交道。其实更难的是你没有跟客人面对面，你没有表情的交流，你也没有笑容展现给别人，怎么让别人通过你的声音感受到你的真诚和关爱，其实给她的训练是非常艰苦的。因为电话总机班工作环境相对比较封闭，每天面对的工作环境，除了电脑就是键盘，非常枯燥，而且单一，而且大量需要记忆和背诵的东西，在这种环境中，一般一个新人到一个新的单位都充满了陌生感、好奇感，我渴望接受更多的人，更多的环境，但是给她封闭起来，所以可能是因为这种原因，她觉得郁闷。但是如果你在这么艰苦的情况下，把你最初到新单位的浮躁期很顺畅的渡过，以后会是个好样的。
主持人：通过贾菲的谈话我们可以知道，每个行业都有它的苦，把这个磨合期过去渡过以后才可以。杜玉涛从西北过来，是飞机、火车还是牛车过来的？
杜玉涛：坐卧铺，北京很大。
主持人：还是经历了一番磨砺。文杰也是一样，通过这段时间的磨砺，你能不能现场的镜头，对着我们的现场观众，现场来展示一段你经常练的标准话术好吗？
许文杰：最现成的就是作为总机话务员每天接电话的步骤。
主持人：跟大家分享一下。
许文杰：一般接电话分为内线或者外线，如果是内线酒店各个部门打电话到主机，需要转接电话的话，我首先会说……
主持人：打断一下，既然是内线电话，上我们的贾菲来跟你沟通，外线电话由我们千里迢迢从延安到北京，刚刚入住在融金国际酒店的杜老师跟你沟通，看我们现场的部分，能不能听得到我们真诚的服务。开始。第一段先从内线沟通。
许文杰：你好，总机。
贾 菲：你好，我是前厅办公室，麻烦你帮我接一下总办。
许文杰：您好，请稍等。
主持人：这就过去了。
许文杰：对，
主持人：贾菲，你对她这部分满意吗？
贾 菲：我对她这部分可以打95分，其中有一个小的欠缺，当然这个不是她自身的缺点，是她一个多月的工作经历中还没有遇到的，首先前提是她知道我的身份了，我已经向她表明我是前厅办公室，麻烦你帮我接到总办，大多数情况下，因为转到总经理办公室，会面对不同的领导、总裁、总经理、总经理助理，还有总经理文职秘书，她可能要问一下，您要接到总办哪一个分机上，因为我只是泛泛一说，并没有特意的指向，她目前不确定我要转到哪个分机上，所以就有可能把电话转错，造成没有转到文职人员那，一接听，实际我是要找副总的，就是一个需要直接汇报的过程。
主持人：明白了。
贾 菲：就会再多一道环节。
主持人：其实这个部分如果客观来讲，我们的贾菲老师很含蓄，打了95分，应该也就85分，只能说你的语音、语调，工作节奏对了，但是要多问一句，这个电话要转给总办的哪一位，是领导，还是秘书，其实这也是我们谈到在服务当中，或者在销售当中，超出客户期望值，杜老师有很多一线的服务经验，有没有一个很好的案例，已经超出了您所服务对象的期望值。
杜玉涛：我个人倒没有遇到这种情况，我有朋友遇到。我有朋友住过香格里拉，在昆明的时候，他说他曾经有一次冬天到昆明去，当时穿的衣服特别厚，结果到了昆明特别热，就感冒了，感冒了以后他就在桌子上放了一个什么，就是胶囊，第二天晚上回来的时候，发现桌子上放了一碗姜汤，就是可乐煮姜汤。这让他特别感动，说我下辈子来了还要住这个酒店。这就是刚才说的，超值服务。
贾 菲：超出你服务的期望值，你想不到的都得到了。
主持人：我没有住过融金，我也没有住过香格里拉，但是我挺爱看电视的，就是有一部电影叫《穿布拉达的女王》，就是一部关于小女生进入到职场做老板秘书的环节，也有这么一段，老板让她给他的两个孪生子女两本书，她除了把这个书给到两个子女以外，还备份一份，就是最后还多给了一本。其实对我们年轻人来讲，怎么体现职业化，你的专业能力，都很重要，站在对方的角度多考虑一下，可能这就是所谓的超出期望的服务就达成了。下面杜玉涛，你不远千里来到北京，你打电话，今天你太柔和了可以扮演一个素质不高的人打电话。
杜玉涛：素质本来就不高。
许文杰：你好，融金国际酒店，有什么可以帮助你的？
杜玉涛：你们这还有没有房间？
许文杰：先生请问您是找客房对吗？
杜玉涛：对。
许文杰：请您稍等，我帮你转接预定部好吗？
杜玉涛：有没有？
许文杰：不好意思，这个是总机，我帮你转到预定部您问一下好吗？
杜玉涛：我想问一下，您这的价格贵不贵？
许文杰：不好意思，这里是总机，转到预定部您问一下好吗？
杜玉涛：那个是语音还是人工服务？
许文杰：是人工服务。
杜玉涛：那好，您转一下。
许文杰：好的，请您稍等。
杜玉涛：要继续吗？
主持人：不是她了，她就负责这一节，我通过这个发现你沟通很强，按说跟总机也就一两句话，您要什么，转什么部，你要了五句话，沟通意愿很强，如果放在跟客户交流上还是很有胜算的。
杜玉涛：主要是我有时候住酒店，他们会转到语音上。
贾 菲：我觉得这个客人打过这个电话之后肯定会挺郁闷的。
主持人：为什么呢？
贾 菲：这个我就要批评你了，其实在日常工作中，他们培训之后我们也会有一个跟进检查，她每次考核的成绩，和评估的成绩都是首屈一指的，今天是不是因为紧张了？首先有一点咱们的要求，如果电话接通，客人向你提出任何要求，我们现在说把服务提升，怎么来提升，做成一站式的，尽量问题到你这就解决了，如果这个问题不在你的权利范围之内，可以解决，或者说你没有这个能力去完成，客人要求的，不能直接跟客人说您要跟哪哪联系，您要跟这谁联系，而是说要用你自己后期的沟通来填补这块空白，通常这种情况，如果我接电话，客人问要订房间，那我第一次给您按标准提出建议，我帮您打电话转接到预定部，他们会给您做详细解释，这时候客人觉得很麻烦，我电话打点来，到预定部还要再说一遍，刚才问你们这贵不贵啊，有没有房啊？因为你们总机的操作规程是看不到这些详细房间信息的，这时候也不能直接拒绝客人，就说您请稍等，我帮您查询，我们可以接通第二条线，咱们有内部直通电话，或者问预定部，或者直接到前台找值班经理查询房间状况，因为酒店的房间基本价格是我们住店必须要了解的，这种情况下，当你了解了详细内容，给客人回复，他有再进一步要求的时候，你可以进一步解释说，因为您的房间预定可能跟预定部会有更详细的优惠条款向您解释，或者做你的档案备案，方便您2次入住的时候有一个很好的客室，不用您每次都这么麻烦了。您给他解释这个以后，客人一想，那我以后很方便了，我何必今天又消费了，又花钱了，然后下次来还得再重复一套，他会很高兴接受你的建议，如果你只是向他解释说，我帮你转到预定部，他就不明白，你为什么要把他的要求换到别的部门可能就会变得很生气很暴躁，通常是这个样子。
杜玉涛：是，刚才我应该生气。还有一个问题，证明我声音不好听，我沟通欲强，她沟通欲不强。
主持人：我们临时把文杰从前台总机的接待变成预定部的一个服务接待。
杜玉涛：贾老师，今天的都不算，你别回去批评她，主要是客人太刁难了。
许文杰：你好，预定部。
杜玉涛：您好，还有房间吗？
许文杰：请稍等，我帮您查询一下。请问您要定什么型号的房间？
杜玉涛：有标间吗？
许文杰：目前还有。
杜玉涛：你们的价格是？
许文杰：请问您是？
杜玉涛：标间价格贵吗？
许文杰：标准是480元。
杜玉涛：怎么这么高啊？有没有优惠啊？
许文杰：我帮您转到销售部，您问一下好吗？
主持人：又要转到销售部了？
贾 菲：这回我要替她说话了，因为在接受客人房间预定的时候，牵扯很多比较专业的问题，所以这个可能她不光是一个接电话礼貌问题，比如问到房间的价格，或者房间的类型，我们有不同公司的不同价位，还有像问到房间为什么这么贵，可能我们会解释，我们近期再有什么促销活动，那我们包含了其他的额外什么项目，因此价格有变动，有提升，这个是在她目前还没有来得及接受培训的范围之内，所以不算她不合格。
主持人：我们认为你是合格的。刚才有一个感觉，其实你会发现，真的行当里，真的要对一些游戏规则，基础的岗位技能要有了解，这就回到了我们刚才贾菲老师这边，您看如果我们把今天环节不放在一个具体酒店的岗位，放在一个通类的职业服务当中，哪些有没有大的职业规范的规则呢？
贾 菲：谈到服务，酒店的服务只是一个大项当中一个很小的分支，如果从整体的服务来说，最初的宗旨都是一样的，比如我们说到的服务，最主要的目的是想通过我们的付出，让别人来完成他的要求和意愿，我认为这才是服务，这个提供服务的人和被服务的人，实际是平等的。您刚才说客户是上帝，事实上大家的观念已经变了，我们不再单纯说客户是上帝，我们要努力把客户当成朋友。
主持人：客户是朋友。
贾 菲：对，这样才会有更多的沟通和更多的互动，如果我老是带着一种恐惧心理，或者说我总是想我给老板提供服务，因为我要从他那拿报酬，你加入了更多其他的杂念的时候，你就不能做到自己特别敞开心扉的跟他沟通，不能做到完完全全，真诚的，没有限制的沟通。这个时候你表现出来的好多都是为了做而做，所以我认为真正的服务说起来，你想把他作为朋友要去关爱，去帮助，你才能做的更好，而不说我为了向你微笑才微笑。这就像咱们中国为什么有一句古话说到，会心的微笑和皮笑肉不笑，就是两种区别。
主持人：很多的行业和企业有它的规则，但另外能够建立跟客户平等的共融，这样的方法会更有效文杰，我们有一个很直接的问题，今天我们看到很多年轻人，他们都是刚刚进入职场，但是作为子女在家里头，绝对是宝贝。刚才贾菲老师讲了一个平等的问题，在家里是父母最大，还是子女最大，你能描述一下你在家里的真实状态吗？
许文杰：这个问题，就现在的子女来说，现在的子女和父母，肯定是子女比较娇宠一些。
主持人：你也承认在家里比较受宠？
许文杰：对，所以这个肯定自然而然和现在的工作稍微相矛盾一些，因为非常正常的，像每天接到客户的电话，有的客户可能非常有礼貌的那种，但是有的是非常粗鲁，不讲理这种。我觉得既然我选择了服务这个行业，我觉得我本身我的特质肯定是有跟这个相关相吻合的这一方面，所以我肯定会选择忍耐。
主持人：忍耐？
许文杰：在忍耐的同时，用我的真诚，用我的真诚和礼貌，去感化或者是去对待他，不管他这一方，他对我的回应是怎么样，但是我做到了。
主持人：有一个问题，我们来自延安杜先生是一个很不愿意接受你忍耐和疏导的人，他就跟你PK到底，你忍耐不下去了，是不是就像武打片讲的，一忍再忍，忍无可忍，无须再忍，会不会爆发啊？
许文杰：目前还没有，但是遇到过非常忍无可忍的，就是自己心里特别难受。
主持人：对着客户没有发作，但是回去以后对男朋友开始发作了。
许文杰：不会，我下班的时候我会出来遛，在路上遛。
主持人：遛到气顺了就好了。
许文杰：差不多吧。
主持人：贾菲老师，刚才我为什么强迫式，目无逻辑的压迫文杰，叫高压力面试，其实我看到两个现状，我们今天谈到服务，各个行业都有，但有两个现状，第一个现状就是，现在进入职场的大部分年轻人包括我在内，都是独生子女，所以独生子女在家里受宠，但是在职场当中是要去平等，或者说从下往上为别人服务，这种转化当中，你有什么建议的方法？
贾 菲：我觉得这是目前服务行业比较明显特别难以给别人搞培训的点，因为让她自己已经熟悉而且习惯了20年左右的时间段，在这个经历中，突然间变成她要顺从别人，要去理解别人，太难了！就像您说的，独生子女也好，还有现在一般孩子在家里都比较受娇宠，都是从别人那得到关爱，很少会想到分享和理解，很说有换位思考考虑到别人的不容易。所以当他从事服务行业，站到这个位置上的时候，不仅仅是郁闷了，而且我们也曾经在工作中碰到过这种，突然间爆发，弄的我都手足无措，这种情况也有像您说的，忍无可忍，就不用再忍了，他认为是这样的，但是造成的影响太严重了。所以在我们整体对员工培训的过程中，第一点就是让他们学会宽容，学会换位思考，我们通常也会做一些日常当中的实例不会说为了授课把你放在这，一点点讲给你说一些大道理，现在我觉得年轻人的思想非常活跃，而且自己非常有主见，如果你只是条条框框非常概念性的东西灌输给他可能会产生逆反心理，我们可能会通过一些，比如说部门的整体活动，或者说我诚心在工作中制造一些小的障碍，让她去做的时候，碰到困难了，或者我知道这个客人可能是比较厉害的，因为他是酒店长期的住客，他已经习惯酒店这种成套的东西，认为不管你是新人旧人，只要你在这工作，你就应该了解我，你就应该知道这个程序，所以可人给她的关爱很少，给他的理解很少，她在这个过程中受到的刁难，或者不理解不接受，或者无端的指责，我们诚心会制造一些小的障碍给她，当他真正受到委屈的时候，我们再给她一点点讲解，告诉她怎么换位思考，通过这个过程，看到自己还有哪些欠缺，应该在客人提出要求之前，更前的考虑到这些问题，才能避免别人给我制造的障碍和我受到的冤枉，在这种培训的过程中，是见效特别快，比发给她一大本东西让她死记硬背要好的多。
主持人：给很多年轻朋友的建议，越来越多先进的企业，他们用区别通用教育的方式，给题考试而是进行一些在岗培训，通过设置一些情境让他有体验，有反思和提升。我相信文杰虽然刚刚进入这个行业，还有一些对于职业和对岗位的不适应，但是一定要有一个体验学习的过程。我们觉得除了常规的一些职业化培训以外，有一个很重要的程序就是企业文化，小到一个家庭，大到一个社会，一个国家，一个民族，文化是很重要的，这里不得不回到来自延安的杜老师。今年是建国60周年，再看延安，延安精神是一种魂，与之前是有不同的，你能不能站在教育的角度来看一下，年轻人的职业化和当年的延安精神有没有什么共享的？
杜玉涛：这个问题有点大，我说的小一点。延安精神说的特别大，现在党中央把这个编成一本书，今年开始学习科学发展观，整个就是延安精神扩展出来的，简单讲八个字“艰苦奋斗，自力更生”，毛泽东当时讲说自力更生，丰衣足食，后来说艰苦奋斗，自力更生，这本身是我们现在中国提倡的创业精神大概讲的就是这个意思，我们很多刚才讲的80后独生子女什么意思？大概就是独立性不够，他得依靠家长，依靠外力，他在家里依靠惯了，所以出来也要依靠，就是这种感觉，一下出来没有依靠有点不适应还有刚才说到的，平时看着好好，突然一下爆发了，这个就是心理上的问题，而且特别多。
主持人：刚才您分享了一个压力释放的方法，您能不能现场说一下。
杜玉涛：现在每个人都需要有压力释放，不管你做什么的，不管做老师，做教育，包括酒店，包括IT等等，各种行业压力都特别大，因为竞争特别激烈，而且就业压力如此之严峻，所以说每个人释放压力的方式也不太一样，包括暴饮暴食，我有一段时间就是暴饮暴食。
贾 菲：那你还是很瘦。
杜玉涛：有些人爱吃，尤其女性可能爱吃一些麻辣烫，我郁闷的时候也爱吃，经常两点多也在吃东西，早上起来睁开眼就吃东西。
主持人：你是早上两点还是中午两点？
杜玉涛：就是凌晨两点。
主持人：在以前我想象中延安是窑洞，没想到现在延安的夜生活这么丰富。
杜玉涛：现在城市都差不多延安除了比北京小一些，除了高楼比北京少一些，整体城市的节奏，只要你是在工作，都压力特别大。
主持人：你刚才说有很多的启示，你很难说你能满足当下所有的职业规划，岗位职责，总有开心或者不开心的时候，关键是有一个疏导的方式。所以我觉得很多时候压力不应该堵着，应该去疏导它。怎么疏导呢？除了大家各显神通，用自己擅长的解压方式以外，刚才你讲的这两句话。我们回到你刚才讲的那两句话，第一是艰苦奋斗，第二是自力更生。
杜玉涛：如何疏导压力，除了吃，只要你能吃还是挺好的，“我很胖，但是我很可爱”，这也是一种精神，特别乐观。人是一个群体的动物，他需要和人沟通，不管什么人都需要沟通的。
贾 菲：说到这，我有一个想法。我现在特别希望跟您进行一次沟通，关于我怎么释放我的压力，因为在我的工作当中，经常要面对客人，还要面对领导，还要面对自己的这些合作伙伴，方方面面的压力都有，同时自己给自己制订一个目标，所以有的时候搞的焦头烂额，我最好的办法，现在已经不是吃东西，已经不是溜弯，已经不是发牢骚，我发现沟通两个字特别关键，也可能是做19年的服务行业，形成职业习惯了，比如今天我心情不好，有什么特别郁闷的，被客人劈头盖脸的指责了一顿，我就会找我的一个员工，我的伙伴，甚至于我的领导，我跟他进行聊天，聊他生活和工作中不如意的地方，然后我帮他一点一点分析，每件事都摆出来劝解他，因为我发现其实在你劝解别人给别人做解释的过程中，是对自己最好的个劝慰，有时候可能我还没有把别人的思想工作做通，我自己的思想工作都做通了，我想就是这样啊，我都能给别人说明白了，我自己为什么想不明白呢？然后我心情特别舒畅。兴高采烈的回家了
杜玉涛：是这样的，因为你被人打击，或者被人批评，心情非常失落，一下子许多什么价值感，这是很正常的，她帮别人在解答疑问，又重新找到了自己。所以要试图帮助别人，为什么帮助别人呢，帮助别人才能体现你的价值，有一个交换。这是比较好的方法。
主持人：今天我们谈服务，就是以心换心的过程，因为心是一种情感，看不到，不像一个苹果，我有一个苹果，你有一个苹果，一换，还是一个苹果，但是这种感情，这个意识，当置换的时候，是“1+1”的方式。
杜玉涛：这个特别重要，就是你有一个苹果，我有一个苹果，苹果和苹果换了之后也是不一样的，苹果和苹果换了以后，就交了朋友。中国有一句话，如果你做妈妈的，她也是做妈妈的，如果她俩都在家里带着自己的孩子，针对这个社会是没有共性，但是换一下，到彼此家里做妈妈，就是相互又创造了社财富，而且感觉还不不一样，就是这个道理。
主持人：所以现在社会为什么强调要做义工，要做志愿了，其实这个道理。两位老师讲的，您说您帮助您的下属，也是在疏导自己的情绪，这既是蛮好的方法，是相互做教练的过程，因为在我们成长的过程，难免遇到这样那样的挫折，有不如意的地方，然后你找一个教练，这个教练未必能够解决问题，但是他能客观的分析事情，自然也就梳理你的情绪。特别想问一下，我们说服务行业，是不是每个人都具备服务的意识呢？如果我是学理工科的，我学理工科是不是就不需要太多进入服务的行当呢？大家有没有什么建议呢？
杜玉涛：任何人只要在社会上生存。
贾 菲：都是应该有这种意识的。
杜玉涛：或者说你要比别人生存的好，现在大家有一个观念，你要想自己做的好，先帮别人做好，想让自己的生活变得更加好一些，让别人先好。
主持人：你先要塑造对方的价值，自己就会成长。
杜玉涛：对。
主持人：我们现场每期都会来一些学生观众，我们挑一位可能不是学文科专业的，以前大家说学什么专业入哪行，我们这回选一个理工科专业的同学，看一下他传递给我们传递的服务意识好吗？请中央民族大学的学生。
学生代表：我叫买雄海，这方面我看的书比较多了，刚才老师说的，我觉得有点困难，之前跟老师沟通的时候，我说话比较快，吐字不是很清楚，他就跟我说，你懂的挺多的，但是在沟通上显然不是注意很多。我现在就想说慢一点，说清楚一点，说一句话。
学生代表：大家好，我来自买雄海，来自中央民族大学，大三学生，很高兴来到这里。
主持人：谢谢。我们看到来自民族大学的买雄海同学一看很有才，因为中间跟他聊了一些，他提到一些观点，很难，因为地位不平等，怎么来看这个不平等？
贾 菲：我是这样想，所谓的地位平等不平等，其实是我们自己内心给的个界限，因为人和人都是平等的，不管你是贫穷的还是富有的，不管你是年长的，还是年有的，不管你是属于如何一个民族的，可能我们有很多不相近的地方，但是人性都是平等的，就像我们最早说的中国良好传统就是提倡人知初，性本善，我们每个人站在同等的位置上，以同样的心情去平等交流。有些客人可能会恃“财”自傲，这个财是财产的财，有些客人可能觉得我不是财大气粗，那么我大到一个金碧辉煌的地方，是不是要紧张，不太敢跟人沟通，方方面面的人生百态你都会看到，但是你永远给他一个特别平和的心态，我们既不卑躬屈膝，也不恃强凌弱，这样对他首先就是一个放松，然后你们才能更好的沟通。去解决
主持人：没错，其实人本身就是平等的，你不能去改变影响别人，但是你可以先改变自己。你怎么看？
杜玉涛：其实你要永远记住，人人生而不是平等的，而是人人生而都不平等，这是绝对的事实。我们谈服务意识，你的服务主体是平等，为什么呢？只有平等才能产生建设性的关系。就像恋爱一样，你不能说两个不平等的人谈恋爱，这不叫恋爱。同样道理，当你跟人沟通跟人服务，是平等的。还有本身服务是品质，你不要刻意微笑，说露几颗牙齿，不要可疑做什么事情，你对人好，从你的眼神，从你的动作，从你的微笑，方方面面都可以感觉到。
主持人：人是相互之间有场的，面由心生，你是真诚的，发自内心的信息传递，我们感觉得到。有一句话说，我听得到你的微笑，怎么能够听得到微笑呢？因为你能传递给我们场。我相信文杰在一线前台，也应该让更多的您的客户听得到你的微笑。换一个话题，现在大家都会关注行业的长期发展，我们都讲和谐社会，和谐社会共建和可持续发展，我们聊一聊职业规划，先听听贾菲老师，听说您做了19年
贾 菲：是，我做了19年，但是我的工作也是有一定的限制，因为我一直在北京地区做，虽然也做过国际品牌的酒店，现在也做本土品牌的酒店，但是还没有更多去其他城市。我觉得如果作为一个职场新人来说，做职场规划，最关键的几点是我们怎么看这个选择。首先我们会分析一个外围的环境，这个包括区域的可发展性，我选择这个企业，是在一个发达国家还是在一个发展中国家，这个说的比较大。另外，就是行业发展性，我选择这个行业，比如说是重工业，或者轻工业，或者进出口贸易行业，这个行业有多少可扩展的可能性。另外，你的岗位可发展性，还有你个人潜力的可发展性，这几条结合起来的时候，才能给自己定位。
主持人：面对现在非常庞大的信息社会，怎么从庞大的数据当中提炼出为自己有效的？这个杜老师应该做的很好，听说您跟俞敏洪老师，牛根生老师都是忘年交，你怎么会在延安那个很小的地方，接触到这么广阔的天地？
杜玉涛：我家没有在延安，在银川，相对比延安发达，这个城市非常漂亮，而且特别适合让人居住、旅游等等。你刚才说的俞敏洪老师，对他们也是一种热爱，谈职业规划，我有点不是特别认可，你的生活要充满热情，这是对的，因为要有乐观向上的态度，大概走到一步就会有一个机会供你选择，你要走好现在每一步，然后到了那个时间你就会有选择。
主持人：刚才两位是两种观点，贾菲老师是从事19年，一直在做深入的沉淀，垂直式的发展。杜老师讲说，可能你是有些跳跃的，但是一定是每一步是跟前面有关联的，这是一个横向的发展。两种答案没有对与错，交给文杰，你来分析一下，你现在当下的现状，你觉得哪方面是有可能供你选择的呢？
许文杰：就我目前现状而言，我当然是非常渴望有一份自己的职业规划来帮助我解答自己的一些困惑，帮我看到我工作更光明的前途性，让我有一种坚持性。
主持人：您觉得职业规划是自己给自己做呢？还是外围人给你参谋呢？
许文杰：这个我觉得二者都有，如果说我现在在这，我自身多么渴望改变，我有一份新的规划，我可以怎么怎么样，我觉得这个都无动于衷，没有什么现实性，所以说特别需要我的领导来做。
主持人：今天没有领导，都是嘉宾。
许文杰：就是作为贾老师她给我做一份职业规划。
主持人：刚才我还听到了你的一丝无奈，自己还是有一些碰壁，自己也希望能找到自己的职业规划但是自己好像走不通，但是外围的话，希望前辈、领导、老师给你一些建议，这个时候其实是一个两难的抉择。我们带着这个抉择，把下面的环节交给今天的现场观众，因为我们的同事告诉我们，今天在网友互动当中，有很多在线问答的朋友，我们一起解答。
主持人：刚才我们从网友那获得了一些信息，现在把我们这个部分交给我们网友段主持人张保亮，谢谢保亮。
学生主持 张宝亮：各位网友好，首先感谢三位嘉宾今天做了这么多分享，今天第一位网友想问一下贾老师，在面试中对职场的新人有哪些要求？
贾 菲：我从我在招聘过程中比较关注的几点来说一下。首先酒店这个行业有它的特殊性，第一点我们要求的是必须要赏心悦目，不管您是年轻的小伙子，还是小姑娘，必须要赏心悦目，这个赏心悦目，指的不见得你要长成刘德华那样，长成张曼玉那样，不是这种感觉，而是说让人一看到你的时候，觉得你的微笑很自然，觉得你跟人沟通的表情不是装的，而是很随意的，这是第一点。第二点要求，就是一个还没有参加工作，说不上职业素质，我们只能说社会上体现的人格魅力，就是你这个人，待人接物，与人沟通采取什么方式，用什么语气，或者我们在沟通过程中，你是这样看人还是我很真诚的能够直面看人，从某种程度上，说明你这个人的个人素质。第三点，我们会问到一些关于学习的专业资历，受教育的程度，有什么特长，而且比较关注的是他有什么业余爱好，通常我们上某个学校，学某个专业是固定的，而你限制死的，学不不学都可以，我们会通过他的业余爱好，和他在学习以外的，就说被强迫以外的自由环境下，感兴趣什么，会说明他这个人在哪些方面有可拓展性和发展性。
学生主持 张宝亮：第二个问题。想问下杜老师?在大学期间理论重要还是实践重要？
杜玉涛：理论和实践的问题，经常被问到，在大学里要知道大学里干什么，因为中国的高等教育和市场严重脱节，严重赶不上市场需要，每年有大量的单位找不到人，大量的企业找不到人，但是每年也有上百上万的大学生找不到工作，这个问题出在哪里，是出在高等教育这个环节上，我们个人是无法改变的。所以学理工科的要更加注重你的专业。
对，理论性更加强一些。比如说学管理型，服务业的要更加注重自己的实践能力，和别人沟通能力，打交道等等。这个不太一样，但是总的来说，在大学里学习是要做好，学习做不好走出大学的话，你会后悔。但是各种情况不太一样，总的来说，大部分要把专业学好，同时一定要注重社会实践经验，做一些社会上接触，这是比较好的锻炼。
关于理论学习和社会实践，这是一个老的问题，总的来讲，两手都要抓，一手抓实践，一手抓理论。专业不一样的情况，侧重点也就不一样。
学生主持 张宝亮：第三个网友想问一下，说今天听了你的分享，有感同身受的感觉，也是职场的新人，想问一下在初入职场，怎么快速适应工作的要求呢？
许文杰：首先谢谢这位网友的提问，我觉得有两点，第一点是心态，首先把心态调整好，进入这个服务行业，就要放平心态，有个服务的心态。进入一个行业，我觉得最重要的就是开始和坚持，“开始”是决定你能不能够进入这个行业，如果说开始做好的话，你进入了，然后坚持就是决定你能够在这个行业中走多远，这个是非常重要的。第二点，如果说酒店专业知识怎么弥补的话，我觉得酒店这个专业知识，可以边做边学，我觉得这个是最好的。理论和实践，在学知识，哪怕恶补一些专业知识，条条框框但是你还要放在实践中学习，去联系起来，我觉得这样是最好的。
主持人：用毛主席的诗词，为人民服务开头，我们同样用毛主席这个结尾，实践是检验真理的唯一标准，我们相信今天这个话题是我们一个小型的探讨，未来更多关于在职业中，职业化和服务意识提高的话题，请登录我们中国教育在线和中国教育人博客与我们嘉宾互动，欢迎关注我们本期的放飞理想。再见！
